非常在線2019年5月11日消息   今日下午，西安市民小唐（化名）投訴稱，4月初在美的專柜（地點：西安雁塔區(qū)西工大對面人人樂超市）購買了一臺美的溫控電熱水壺，使用第二天就出現(xiàn)產(chǎn)品故障，于是找美的專柜去處理問題，但接下來的遭遇卻讓小唐感到十分糟心。

小唐向美的專柜銷售反映，美的溫控電熱水壺在使用過程中頻繁出現(xiàn)故障，水尚未燒開就停止工作，面板按鈕全無反映，顯示屏報錯E4，但查看說明書沒有任何關(guān)于E4的說明。對于美的溫控電熱水壺時不時“任性罷工”，用戶表明使用體驗非常糟糕。

美的專柜銷售表示：“E4是高溫保護”，但此說法并不能令消費者信服，因為有時水溫顯示四十多度就出現(xiàn)故障。一會兒銷售又表示：“是不是水超過水位線”，小唐肯定表示自己每次都會注意水位線，不是這個問題。銷售人員又時不時以自己是銷售不是技術(shù)人員推諉責任。

小唐表示，銷售人員在試著燒了三壺水沒有出現(xiàn)E4報錯，便認為產(chǎn)品沒有問題，拒絕退換貨讓找售后檢測，遞給小唐一張售后名片匆匆了事。

當小唐達到售后服務中心時，發(fā)現(xiàn)大門緊閉。門上貼的通知顯示已搬至甘家寨。令小唐氣氛的是，在向美的專柜銷售及美的服務咨詢售后地點時，對方告知的竟然是一家已經(jīng)“關(guān)門”的售后服務中心。小唐致電通知中附帶的聯(lián)系方式才得知美的服務中心已搬至甘家寨西區(qū)1排，且6點已經(jīng)下班。這些信息門店銷售通通沒有告知消費者。

小唐表示，原本認為美的是個大品牌，產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務應該比較有保障。結(jié)果現(xiàn)在對美的品牌好感全無。

小唐告訴記者稱，今年3月份在京東買了一臺美的靜音水壺，售價169元。使用不到7天就壞了，徹底無法使用。于是找線下美的專柜購買電熱水壺，原本以為線下的售后服務會好點，但事實證明線下更糟糕。至少線上購買的產(chǎn)品出現(xiàn)故障可以選擇退款退貨，鑒定問題交給商家去處理。但線下銷售表示只負責產(chǎn)品賣出，出現(xiàn)故障跟門店沒關(guān)系，找售后處理。

圖：小唐19年3月購買的美的電水壺訂單

小唐表示，美的門店銷售讓消費者去售后做鑒定如有問題在售后退貨，明明是美的產(chǎn)品出現(xiàn)問題卻將鑒定工作甩給消費者，小唐一下午的時間都浪費在美的電熱水壺的售后服務上，而且問題沒有得到解決；而售出故障產(chǎn)品的專柜銷售卻照常迎接新的顧客。

小唐表示：“這就是一家所謂的大品牌美的電熱水壺的售后前奏，糟心的售后歷程把消費者當候耍嗎，“西安利之星奔馳事件還未遠去，美的就要重蹈覆轍嗎？！”

不得不說，近年來家電售后投訴量居高不下，據(jù)中消協(xié)發(fā)布2019第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，全國消協(xié)組織受理家用電子電器類投訴共22451件，占商品投訴總量的27.09%，位居商品類投訴第一。

在此提醒廣大消費者，購買家電后應將售后服務手冊、“三包”憑證等保存好，一旦家電出現(xiàn)問題，應按其產(chǎn)品說明書或售后服務手冊上提供的全國統(tǒng)一服務電話或本地特約維修服務電話報修。

小唐的遭遇或許只是龐大投訴群體中的一個切片，消費者往往處于弱勢，希望美的作為一個老牌家電企業(yè)能夠擔負起企業(yè)責任，重視來自用戶的實際反饋，針對產(chǎn)品故障及售后服務問題給消費者一個滿意答復。