2022年，產業數字化洶涌而來，驅動企業變革轉型的同時，知識也以新的形式出現在各行各業。人人表達和傳遞知識，知識服務開始進入"下半場"。

如何應用數字化產品滿足個人和組織的知識表達需求？作為知識產品與用戶服務的技術服務商，發展六年的小鵝通有自己的思考，聚焦數字化帶來的行業變革，在新知識經濟時代給出全新的答案。

與"需求"相伴：小鵝通誕生六周年

盡管小鵝通現在已經是一家客戶超過百萬的獨角獸企業，但回顧"來路"，六年前剛"出走"騰訊的鮑春健團隊，創業之路可謂一波三折。從藍領職場社交開始，團隊嘗試了多個方向均失敗，花光了創業資金后只能做技術外包。但就是在這些外包產品中，孕育了小鵝通的最初萌芽。

2016年知識付費掀起熱潮，無數內容生產者看中自媒體機會，紛紛加入知識生產的大潮。但問題也很快顯現，在音視頻逐漸成為主流表達方式的時代，知識生產者們卻普遍缺乏一款穩定好用的軟件，難以優化購買和收聽體驗。彼時剛剛上線的財經作家吳曉波的付費節目"每天聽見吳曉波"，也囿于同樣的問題，招致了用戶的大量抱怨。

恰在此時，吳曉波找到鮑春健，希望他為自己開發一款音頻收聽工具。重構產品后僅僅5個月，吳曉波頻道的付費會員數突破10萬。鮑春健也在自媒體海洋里看到了更多的需求，開始考慮將軟件開放成普惠產品。在知識付費的熱潮下，小鵝通發布了初代知識服務工具，客戶快速增長至十萬級，并在2017年獲得喜馬拉雅的A輪融資。

很快，時代的春風再次吹向小鵝通。2018年-2019年，在線教育機構如雨后春筍般出現，微信生態的深耕和私域流量的價值越來越得到重視。教育類用戶開始成長為小鵝通最主要的客戶群體，公司客戶很快增長至35萬，并獲得了好未來1億元的B輪融資。

而疫情更是加速了大眾云端化生存的進程，直播帶來新的需求。小鵝通發現，企業普遍開始在平臺上做知識分享，微信和企業鏈接得更加緊密。在新的市場需求下，小鵝通重塑對自身的認知，定位升級為"知識產品與用戶服務為核心的技術服務商"。不久，公司客戶量突破關鍵的百萬級，客戶類型拓展至各個行業領域，并先后獲得騰訊數億元C輪融資，完成1.2億美元D輪融資。

三次時代需求浪潮成就了小鵝通過去六年的快速發展。如今，知識付費環境再次發生新的變化，內容和服務的天平，開始逐漸偏向服務。面對新的市場特點，小鵝通給出了怎樣的思考？

全域、全鏈路：百萬企業的"共享CTO"

經歷多年的高速增長后，互聯網流量紅利基本見頂，移動互聯網正從藍海市場往紅海市場過渡。從營銷層面看，品牌線上拉新難度和獲客成本與日俱增，而且除了獲取新用戶，現在更多要考慮用戶的留存、活躍、付費等后鏈路因素。公域流量場的競爭內卷激烈，私域流量場的精細化運營成為新時代互聯網營銷的重中之重。微信作為我國最大的私域流量場之一，更是企業的"必爭之地"。

而小鵝通恰好基于微信生態成長發展，擁有入口級的優勢。通過知識店鋪、鵝圈子、企微CRM等產品，小鵝通在微信生態中為有線上化經營、商業變現、私域運營、用戶服務需求的企業提供一站式技術服務，幫助企業"一分鐘構建知識服務平臺"，構建長久高效的私域運營平臺。

以2017年成立的"不晚學堂"為例，作為中老年人線上學習平臺，如何最小化中老年人的技術使用成本，縮小這一群體和數字時代之間的鴻溝，成為打造用戶體驗的關鍵。而在小鵝通的技術支持下，只用一部手機就可以進行直播學習、課后打卡、助教溝通等，極大降低了學員使用的不便。

用戶增長方面，除了課程下引導關注、公眾號菜單欄服務等常見的拉新引流手段，小鵝通后臺還能顯示每一個學員的標簽，幫助平臺細分用戶，精準了解學員需求。同時，小鵝通設有群裂變功能，團隊會不定期推送營銷優惠活動等，促進用戶主動裂變拉新。而且公司還自建"鵝圈子"社區，更加深入地促進用戶之間的交流和口碑傳播。

截至目前，不晚學堂的學員數量已經突破十萬大關。即便中老年人在數字平臺中并不占據流量優勢，平臺依然積淀了一批精準用戶群體。更重要的是，企業成功打造了自身"專業老年教育平臺"的品牌形象，這將長期為平臺成長賦能。

進入互聯網下半場，作為專業的私域流量操盤手，小鵝通的服務并非只有一次性的引流轉化，持續的運營和專業的服務也必不可少。從獲客引流、付費轉化到用戶運營、裂變復購，小鵝通的服務基本覆蓋了企業私域運營的全周期、全鏈路需求，致力于用知識產品和用戶服務實現企業品牌內容的有效分發和流量聚合，助力引流之后高轉化、高留存、高復購、高裂變，達到深度私域運營的效果。

盡管以私域運營起家，但小鵝通并未放棄公域的廣闊舞臺。2022年，小鵝通拓展了視頻號、抖音、快手等公域渠道，讓客戶也能在公域渠道推廣曝光，為店鋪用戶提供知識服務。全鏈路、全周期之外，小鵝通為客戶提供了全域經營閉環，最大化互聯網營銷效果，助力知識用戶高速增長。

全域、全鏈路、全周期的服務，建立起小鵝通"共享CTO"的專業形象?，F階段，公司服務的行業已經拓展至136個細分賽道，注冊客戶超過160萬，覆蓋7.8億終端用戶，最高同時在線人數超過1000萬。正是隨著用戶爆發性增長，鮑春健愈發意識到用戶需求的重要性。

在他看來，小鵝通本身就是在需求中出生的產品。"吳曉波提供了一種痛點和需求，在解決問題的過程中小鵝通成長發展起來。"媒體采訪中，鮑春健多次提到"小鵝通真正的CEO是客戶""從客戶中來，到客戶中去，反復之后不斷迭代"。對小鵝通而言，"以客戶為中心，做好企業共享CTO"是永恒的話題，也是不斷落實的舉措。

與客戶共創：超越"SaaS界的海底撈"

2021年1月，小鵝通提出打造"SaaS界的海底撈"，決定對服務體系進行全面升級，其中一個重要舉措就是建立專屬服務管家群。只要客戶有需求，可以在群里隨時呼叫工作人員，甚至鮑春健本人。在小鵝通的服務管家群中，往往只有一兩位是客戶，其余全部是小鵝通的客服、運營、技術、產品等不同職能的人員。

雖然這樣做會大大增加小鵝通的運營成本，甚至部分客戶會提出負面反饋，但鮑春健認為，拉群就是為了"走近客戶"，及時響應客戶需求，溝通增進雙方理解，進而更好地解決問題。不到兩年，小鵝通建立了超過4萬個客戶服務群。從前期店鋪使用規劃、店鋪搭建、功能講解，到后期執行經營計劃、線上業務場景實現，小鵝通的服務人員全時段參與，全流程賦能，真正提供了全客戶生命周期的服務。

在小鵝通，鮑春健是強調客戶需求的決策者，也是客戶需求最忠誠的傾聽者。眼下企業的數字化轉型成為主流趨勢，但并非每家公司內部都有足夠的技術儲備，市場仍舊十分需要既懂業務又懂技術的團隊輔助轉型?；诖?，了解用戶的真實訴求，達到供需的精準匹配，成為贏得市場的關鍵所在。

隨著用戶達到百萬級，了解客戶和行業的痛點需求不再像過去那么簡單。對此，小鵝通也在和客戶的接觸方式上不斷創新。2020年公司推出第一檔直播節目《來給老鮑提需求》，開辟企業對話客戶的新窗口。此后陸續打造《老鮑對話標桿客戶》《產品吐槽大會》《產品共創營》等欄目，邀請客戶分享實踐經歷，將產品和更多細分場景鏈接起來，不斷挖掘新的需求，以更完善的方式服務客戶。

知識付費走過第7年，早已不只是單向的知識傳輸，而是進化到引導用戶采取行動。具體的場景中，如何運用知識理解眼前的處境，解決實際的問題，才是當今知識付費學員更本質的需求。為了服務好客戶的新訴求，小鵝通給出的全新答案是訓練營。

相對于普通的線上課程，訓練營是產品與服務的結合，是內容生產者和知識學習者的"雙向奔赴"。訓練營在小鵝通內部被稱為"比海底撈更好的服務"，擁有過去課程不具備的諸多優勢，例如，訓練營更加注重課程服務和學員學習效果，課程作者會將學員分成一定數量的小班，每個班級都有助教追蹤維護、及時答疑，學員還可以通過打卡、考試、表單等工具跟上教學步伐等。

針對不同行業、不同成長期，小鵝通推出了多個訓練營課程。《知識變現孵化營》帶學員從0到1全方位運營上手；《知識變現訓練營》面向標準版/專業版/旗艦版客戶量身定制，助力快速啟動規劃和掌握運營玩法；《小鵝通行業訓練營》探討行業數字化升級舉措等等。推出訓練營產品后，因為高轉化率和口碑好評，小鵝通得到了許多知識付費生產者的認可，沉淀了一批高價值用戶。

正如鮑春健在小鵝通六周年慶典上所說的："知識只是手段，最終要落到人與人之間的連接上，只有人與人之間的關系會變得更加美好。"雖然服務形式一直在變化，但這些年小鵝通"幫助商家用知識變現"的初心沒有改變，公司最關心的始終是幫助客戶解決實際問題。未來，小鵝通依然會扮演好"共享CTO"的角色，讓客戶通過數字化工具創造更大的價值。