就前段時間，淘寶有一條新規(guī)正式落地實行，被稱作史上最嚴新規(guī)。此規(guī)一出來，網(wǎng)上就出現(xiàn)了一大批喊著要閉店跑路的商家們。

這陣仗程度，不亞于當年宣布支持僅退款的時候。為了整明白到底啥事，差評君去仔細翻了翻細則。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)，主要原因是里面改了一條商家消極處理售后申請的規(guī)定。這條規(guī)定如果真的嚴格執(zhí)行，那買家只要追著客服咬，就能從賣家口袋里白撈錢。

 簡單地說，以前只有店鋪存在大量普遍的不響應(yīng)、不回復(fù)的情況，在買家投訴之后，商家得按照每單 20 元的標準，向買家賠付。

但現(xiàn)在，每天 8 點到 23 點期間，如果客服在線，卻沒有在 3 分鐘之內(nèi)回復(fù)買家的消息。一旦買家投訴，賣家就有可能需要賠償對方 20 元。白紙黑字，簡潔易懂。

而且，劃個重點，這個規(guī)定并不是單單針對售后服務(wù)，也同樣適用于普通的咨詢。就比如說差評君準備在網(wǎng)上買點蔬菜特產(chǎn)嘗嘗，然后我問客服：老板，你這豆角咋賣的？

結(jié)果因為消息太多，老板沒看到。三分鐘過去了，還沒回我。這個時候，差評君就可以投訴賣家，讓他賠我錢。

 意味著買賣都還沒成，賣家一分錢還沒賺到，就得倒賠 20 元大洋。而且，隔壁維護買家出了名的拼多多，一刀也才砍賣家 3 塊錢。。。

拼多多響應(yīng)慢罰款截圖

一個開了十幾年店的鍵盤商和差評君吐槽說，先不管他們能不能完成嚴苛的指標，就說淘寶的規(guī)則本身，就給羊毛黨們留了一個如馬里亞納海溝般寬闊的漏洞。

一旦幾十上百人，同時給一個店鋪發(fā)消息，客服就算有三頭六臂，也很難做到 3 分鐘之內(nèi)回復(fù)。隨便來個微信 200 人群，就能給一個小商戶干趴。所以，大家都擔心規(guī)則一變，又會出現(xiàn)一種新型的 “ 惡意僅退款 ” 。

不少商家甚至和差評君開玩笑說，自己要改行了。

 再加上這次的新規(guī)，不僅規(guī)定了 3 分鐘內(nèi)回復(fù)，還取消了賣家對買家的評價系統(tǒng)（ 是的，原來賣家可以給買家打好 \ 差評 ），商家們當然就不干了。

或許是因為商家們抗議聲音太大了。所以，差評君這兩天翻閱這篇細則的時候，發(fā)現(xiàn)淘寶又偷摸地把 180 秒這個硬性指標劃掉了。

而且幽默的是，一些商家去咨詢小二的時候，對方說淘寶的自動回復(fù)，也算有效回復(fù)。。。但即便這樣，商家們似乎并不買單。因為沒寫清楚時間，那平臺就擁有純的解釋權(quán)。

畢竟淘寶一開始推行僅退款的時候，也說要結(jié)合大數(shù)據(jù)進行判斷。結(jié)果后來，網(wǎng)上就出現(xiàn)了一些針對淘寶的僅退款組織，張口閉口就是 “ 包下 ” 。

可能看到這，你已經(jīng)開始義憤填膺，準備對淘寶口誅筆伐了。

 先等等，別覺得只有淘寶手腕這么狠，其實隨便翻一翻，就會發(fā)現(xiàn)其他平臺像小紅書和抖音，也有類似的 3 分鐘回復(fù)率考核。而這個晚回復(fù)的罰款鐵拳，前兩天也狠狠砸在差評君自己頭上。

上周我們公司不是全體出國團建去了，浩浩蕩蕩的出國團隊里，也包括電商的小伙伴們，我們也在店鋪里寫明了情況。

結(jié)果，幾天玩完回來，小破店就被小紅書扣了 100 塊。打開后臺消息一看，發(fā)現(xiàn)多了幾條處罰，僅僅一條【 周回復(fù)率 】違規(guī)，就怒砍我們 50 塊。

到后臺一翻才知道，小紅書每周都會考核買家回復(fù)情況，而且同樣有 3 分鐘內(nèi)回復(fù)的要求

 不過，和淘寶不同的是，小紅書給商家們兩種選擇。一種針對周訂單量小于 200 單的小商家的回復(fù)率考核。他們不用做到 3 分鐘內(nèi)回復(fù)，只要每周保證起碼回復(fù)買家 85% 的會話消息。

如果沒完成，會罰款 50。而這項考核是不管客服在不在線，都會進行。所以我們在普吉島海水里暢游的時候，就被狠狠扣了錢。

另一種，是周訂單量和會話量大于 200 的商家，這些大一點的店鋪就需要做到 3 分鐘內(nèi)回復(fù)了。每天 9 點到 22 : 59 分的營業(yè)時間里，客服在 3 分鐘之內(nèi)回復(fù)用戶的會話量要占到 80% 。

 如果沒達標，要扣除一般違規(guī)積分 5 分。你可別覺得只是扣分而已，又沒罰款。一旦累積到 25 分，就是 2000 元罰款。越往后，罰得越多。

到了抖音上面，規(guī)則也大致相同。回復(fù)率不達標，就扣分警告。扣分多了，就交罰款，12 分就是 500 大洋。而且，平均響應(yīng)時間還縮短到了 90 秒。

抖音還在此基礎(chǔ)之上，精進了新規(guī)定。如果營業(yè)時間內(nèi)，有買家售后咨詢消息，商家沒做到 3 分鐘之內(nèi)回復(fù)，平臺就會視情況對訂單做出僅退款，或退貨退款處理，運費和損失由商家來買單。

如果 10 分鐘沒回復(fù)，商家除了退貨退款或包運費之外。還得按訂單實際支付金額的 5% 賠付給買家，每單不小于 5 元，最高 30 元。什么叫只用一句話，就讓陌生人給我花 30 塊。

 有商家給我算了一下，如果想要滿足這倆平臺的考核標準。起碼得配 3 個客服。

兩個負責(zé)工作日的早晚班回復(fù)，一個負責(zé)周末。一圈比下來，你突然就覺得淘寶的規(guī)則，好像也沒那么變態(tài)了。。。

差評君覺得，之所以淘寶這次的變動，會引發(fā)如此大規(guī)模的討論。可能還是因為這個老牌電商平臺太大了，波及的商家數(shù)量過多。

光是 2022 年新增淘寶商家就有 512 萬個，經(jīng)營 10 年以上的店超過 170 萬家。

 差評君自己接觸的商家里，就有不少已經(jīng)做了 10 年了。但隨著這兩年電商平臺競爭越來越激烈，我之前采訪過的不少賣家，都已經(jīng)閉店了。有一位商家 H 在上高中那會，就已經(jīng)在開淘寶店了。

最開始賣的還是 VPS 服務(wù)器租賃，后來改行賣 3C 產(chǎn)品。之前五六年時間里，他都沒有被平臺罰過一單。但現(xiàn)在，他幾乎半放棄了自己快 10 年的店。前兩個月找了個班上，和我說收入比開店高多了。

這兩年，他是眼看著各大平臺一步步地卷起來。就說淘寶，前段時間，他們擴大了七天無理由退貨的類目范圍。

把一些美妝、食品也劃入了強制支持【 七天退貨 】服務(wù)的范圍里。更改之后，美妝個護的淘店就出現(xiàn)過了一波閉店潮。

不僅如此，強制 48 小時內(nèi)發(fā)貨的類目，也在不斷地擴大。

 H 的店里，讀卡器就被要求必須 48 小時內(nèi)發(fā)貨。如果出現(xiàn)了延遲發(fā)貨，需要賠付買家該商品實際成交金額的 1% （ 不低于 3 元，最高不超過 30 元 ）。就在前兩天，淘天開始對“ 交易成功 ”的訂單收取 0.6% 的基礎(chǔ)軟件服務(wù)費。

當然了，這些并不是淘寶一家的決策，就像基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)費，其他平臺早就強制推行了。淘寶只是電商平臺變動的縮影。一個商家還和我說，淘寶算好的了。

現(xiàn)在上線了一個【 店鋪打烊 】功能，可以允許店鋪設(shè)置打烊離線的狀態(tài)。打烊狀態(tài)下，平臺不會考核接待、退款時長，回復(fù)率也暫停。這項功能目前應(yīng)該只有淘寶有。

前兩天還宣布增設(shè)“ 體驗分 ”，對高體驗分的店鋪松綁“ 僅退款 ”。取消了天貓商家的年費。

但這些微小的改動，和商家端的收緊比起來，只是杯水車薪而已。更重要的是，平臺一些強硬的措施，能不能真的地利好到我們這些消費者，其實還說不準。

可是，目前大家肉眼可見的是，各大電商平臺不停向商家們揮鞭，已經(jīng)讓很多人喘不上氣。一次又一次的閉店潮之后，無處可去的中小賣家，可能真的會集體出逃到閑魚和快團團上。

畢竟和主流電商比，成本低、監(jiān)管松的二手和團購平臺，顯得自由多了。