B2B企業客戶太分散，難于服務和管理怎么辦？B2C零售線上線下無法打通，生意相互傾軋如何解決？ 近日，在南昌舉辦的中國第二屆B2B電子商務峰會上，千米網獲得“最具潛力企業”獎，千米網CEO石正川作為嘉賓發表演講。石正川認為，線上商城只是電商的開端，更重要的是解決深層次的痛點，打造出強大的后臺系統。以下是其觀點整理： 有人說電商來了，傳統企業應該急流勇退，全面讓位給電商企業，這樣的觀點我不同意。 確實會有很多傳統企業倒下，但是也會有很多傳統企業迎難而上，完成電商化改造，成為線上線下共存的大型企業。 傳統的生意和現在的生意有很大的不一樣，傳統的生意更多是圍繞資源和商品去做?；ヂ摼W時代來臨，電商不再關心商品，不再關注哪里的資源，而更關注客戶的需求和運營成本的降低以及效率的提升，這些都是亟待電商解決的。 時至今日，很多傳統企業對于電商的認識仍舊停留在開網店或者自建商城，認為那樣就是電商了，但在我看來，那僅僅是電商的開端。不管是網店或者自建商城，都是面向采購企業或者消費者的一個展示端，相當于一個“面子工程”，企業真正需要的是一個強大的“電商大腦”，也就是整個后臺體系的建設。 傳統的商業形式在轉型中面臨很多痛點。像B2B，對客戶的服務和銷售團隊的管理常常是很大的痛點。企業在經營中需要尋找客戶，需要了解客戶的需求和運營狀況，需要維群關系，這些事情隨著客戶的越來越分散變得愈加困難，如果按照傳統的點對點服務就需要建立龐大的客服和售后隊伍，不僅低效而且給企業帶來了沉重的負擔。 第二，我們跟客戶之間的帳永遠是結不清楚的，客戶記客戶的帳，我們記我們的帳，到月底我們拿本子來對一下帳，如果還靠電話+傳真的方式來對賬，錯誤率是極高的。 還有基于供貨體系的連接關系，哪怕有配送，哪怕有倉儲、哪怕有供應鏈金融，貨的鏈接是非常不牢固的，所以一定要解決供貨問題。此外，還要解決客戶的痛點，客戶的經營問題和客戶店鋪管理的問題，所有的客戶都是缺錢的，僅僅一個線上商城是解決不了這么多問題的。 B2C在電商化過程中痛點同樣不少，特別是傳統企業做零售做連鎖百貨的，最重要的不是線上的商城的搭建，還有一大堆頭疼的事情在等待著他們。 一般來說，零售商自建線上商城的初衷是增加銷售渠道，希望現有的客戶與其流失到阿里、京東，不如在我自己的商城，但時間長了以后，他們就會發現這是一個“坑”。僅僅搭建線上商城會導致線上與線下脫節，客戶、商品、定單無法與線下協同工作。 線上線下的不協同，往往導致線上線下彼此對立情緒強烈。線上會責怪線下不跟進時代，還占用了大量資金，拖累了線上發展的速度；而線下則會怪線上亂定價，定價那么便宜，把消費者都引到線上去了，影響了他們的銷量。在傳統零售企業，線下還是主流，這導致大量的傳統企業在電商化第一波往往就以電商部門出局告終。 拿蘇寧作為案例，他們作為中國最早啟動電商轉型的傳統企業，在電商化過程中做出了很多的努力。我去逛蘇寧，就想去體驗一下號稱電商做得最積極的公司，感受一下他們線上線下打通的怎么樣了。我在實體店里說我是蘇寧易購的會員，我在線上經常買東西的，他說不行，到樓下登記一下。我在線上買東西，輸實體店的會員號也是一點用都沒有，線上線下的購物記錄，登陸哪里都查不到完整的。連蘇寧這樣的大企業都沒有完全做到線上線下協同作業，又更何況中國千萬家普通的傳統企業呢？ 實際上線上線下的流程是一模一樣的，線上的流程是客戶自己自助購物，線下是營業員幫助客戶下單，后面的供應鏈應該是同一個地方處理的。在美國很多傳統企業在電商化上就是把線下搬到線上，我們卻都是重新建一個，跟線下的嚴重不通。 我們來解析一下電商這件事。前端的電商企業門店系統，過去都是圍繞ERP商品來轉的，現在傳統商業都應該圍繞著客戶轉，所以從技術的角度，電商的本質就是CRM加上成交系統，成交系統包括資金歸集系統加上門店的管理系統。整個企業在系統的建設過程當中，關鍵是縱向拉通各個系統，所以是非常難的。 我認為傳統的商業電商化的最佳結構應該是這樣的——以電商系統為核心，從單品走向解決方案，幫助企業更快的打通線上與線下之間的壁障，讓他們朝著統一協作的方向融合。 千米網正在朝著這樣的目標在邁進，針對B2B企業，我們自行研發了批發訂貨系統，與千米控制臺是互通的，企業可以進行客戶及員工的有效管理；與此同時，我們的系統與主流ERP、WMS等軟件進行了底層數據打通，企業可以借此完成與物流、倉儲的對接，千米網批發訂貨系統還有統計功能，而客戶采購的每一筆訂單都會實時進行統計，省去了人工對賬的麻煩。 千米網的B2C商城系統也根據企業痛點進行有針對性的設計。在系統中，有統一的會員體系，消費者只需注冊一次就能在線上或者門店中享受同樣的會員服務。與此同時，B2C商城系統還支持“甩單”，客戶在官網下單后將由最近的網點進行服務，讓線下門店在完成銷售任務的同時變身企業的服務+售后網點，企業可以利用多維的傭金制度使得線上線下進行協作運營，最終完成融合。